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宁波市文具产业质量基础设施“一站式”服务平台 管理制度

cnnbsa发表于 2023-10-13 13:12:38 阅读次数：0 次
 
 
 
甬文协[2022]42号                         签发人：俞勇锋
 
宁波市文具产业质量基础设施“一站式”服务平台
管理制度
 
第一章  总则
第一条 宁波市文具产业质量基础“一站式”服务平台（以下简称“一站式”服务平台）是宁波文具行业协会（以下简称“协会”）主办、以宁波文具行业中小微型企业为主要服务对象的公益性公共服务平台。
第二条 “一站式”服务平台聚焦宁波文具行业中小微企业质量提升，通过集成计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理和品牌建设等要素资源，为宁波文具企业提供全链条、全方位、全过程综合服务。
第三条 “一站式”服务平台秉承政府所需、企业所盼和协会所能的原则做好服务工作。
第二章 工作机构
第四条 “一站式”服务平台组织机构如下：
 
 
 
 
 
 
 
第三章 工作职责
第五条 “一站式”服务平台领导小组全面负责宁波市文具产业质量基础“一站式”服务平台管理，提出工作要求，决定工作计划，检查工作绩效。领导小组设秘书处，负责“一站式”服务平台日常工作，与协会秘书处合署办公，实行两块牌子、一套班子。
第六条 “一站式”服务平台办公室负责做好“一站式”服务平台工作的总结安排、调查研究、宣传报道、流转反馈和台账健全等工作，配合企业服务部做好企业服务工作，配合信息管理部做好信息收集传送工作。
第七条 “一站式”服务平台企业服务部归口联络政府主管部门、企业，负责做好政策宣贯、需求征询、企业服务和专家组的对口联络等工作，配合办公室做好调查研究、宣传报道、流转反馈和台账健全等工作，配合信息管理部做好信息收集发送工作。
第八条 “一站式”服务平台信息管理部归口联系省市两级质量信息系统，负责做好“一站式”服务平台公共信息收集发送、工作信息上传发布和自主系统运行管理等工作，配合企业服务部做好企业服务工作，配合办公室做好调查研究、宣传报道、台账健全等工作。
第四章  首问责任制度
第九条 首问责任制是指企业前来“一站式”服务平台或通过电话、网络等形式咨询时，所遇到并问及的第一个工作人员（即“首问责任人”）应遵守的行为准则和应负责任的制度。
第十条 工作人员应接受服务对象监督。
第十一条 首问责任人的责任：
1.服务对象咨询或者申办的事项属于首问责任人职责范围内，首问责任人能够给予答复的，应当场给予答复；不能当场答复的，应在承诺时间内给予答复。
2.服务对象咨询或办理的事项不属于“一站式”服务平台主要业务，但跟协会或市场监管等部门职责有关的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到相关单位或相关人处办理。
3.服务对象咨询或办理的事项不属于“一站式”服务平台相关业务范围的，应明确告知服务对象责任单位，并耐心向服务对象做好解释说明工作。
4.首问责任人对咨询或办理事项把握不准的，应请示或查清后及时答复；遇有特别重大或紧急情况，应立即请示、办理，不得推诿、拒绝。
第五章  一次性告知制度 
第十二条 一次性告知制度是指服务对象咨询、办理事项，“一站式”服务平台工作人员必须一次性告知其所办事项或咨询事宜所需的依据、条件、手续、材料、办理程序、办结时限等全部内容或不予受理理由的制度。
第十三条 工作人员在接受咨询或承办事项过程中，要提供优质高效服务，应当做到：
1.受理服务事项咨询时，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。
2.申办材料有错误的，应指出错处，申办人可当场更正。
3.申办事项不属于“一站式”服务平台相关业务范围的，应即时告知其不受理，并耐心地做好解释说明工作。
4.不得要求服务对象提交与申办事项无关的技术资料和其他资料。
第十四条 网上受理的服务事项处理方式，应按照现场申办要求，根据不同情况通过电子文书等形式向服务对象予以通知和确认。
第六章  即时与转接办理制度

第十五条 “一站式”服务平台实行服务事项公开、服务承诺公开、办事程序公开、投诉渠道公开。
第十六条 即时办理。对办事程序简单、资料齐全、符合规定的服务事项，应当场予以办结；不属于“一站式”服务平台业务范围的，则即时告知不予受理。
第十七条 承诺办理。对申报资料需经协会相关部门审核或需要检验检测、认证认可、现场评审等事项，承诺办理时限。
第十八条 补办办理。对申报材料不齐的事项，由服务对象补齐相关材料后再予办理。

第十九条 报批转办。需上报上级主管部门的事项，由“一站式”服务平台帮助服务对象进行全程办理。

第二十条 退件答复。经初审不符合法律法规及有关政策的事项，不予受理并给予服务对象明确答复。

第七章  全程代办制度
第二十一条 为切实提高“一站式”服务平台服务效能，进一步优化行业发展环境，最大限度地减少办事环节和缩短办事时间，方便企业群众办事，特制定本制度。
第二十二条 凡“一站式”服务平台服务事项中不能即时办理的项目，适合本制度。
第二十三条 项目代办是指“一站式”服务平台窗口受服务对象委托，无偿对其所要申办事项进行全程或部分代办相关办理服务手续。
第二十四条 “一站式”服务平台设服务项目代办人员，代办事项按如下程序进行：热情接待服务对象→详细解答有关咨询→一次性告知应提交的相关材料→收取相关表格资料→登记受理→分送有关部门或机构进行办理→通知服务对象到有关窗口缴交相关费用→办理事项完成后及时通知服务对象。
第二十五条 在代办过程中，出现下列原因致使代办不能继续进行的，应终止代办服务并通知服务对象及时办理终止手续：
1.因不可抗力的原因不能继续办理的；
2.因虚假申报、材料不全、违法违规操作等服务对象自身原因导致不能继续办理的；
3.法律法规不允许办理的；
4.因其他原因不能继续办理的。
第八章  服务投诉及反馈处理制度
第二十六条 为保证广大企业群众行使投诉举报权利，保证“一站式”服务平台规范有序运行，特制定本制度。
第二十七条 投诉范围：企业到“一站式”服务平台服务窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率和廉洁自律等方面表现不满意，或有异议的，均可进行投诉。
第二十八条 投诉方式：
1.投诉人可以通过信函、电话、网络等方式进行投诉，但涉及重大问题的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，对所投诉事项的真实性负责任；
2.投诉人应告知被投诉的岗位名称、被投诉人姓名、具体事实情节，并提供有效的合法证据；
3.宁波文具行业协会负责接受企业群众投诉举报，并设有“一站式”服务平台监督投诉电话：0574-87123208，同时也可以邮件wenjuxiehui@163.com投诉。
第二十九条 投诉受理：
1.投诉渠道必须确保畅通，对外公布的“一站式”服务平台监督投诉电话在工作时间内随时有人接听；
2.投诉受理人员要对投诉者有礼貌、热情、诚恳，采取多种形式做好情绪稳控工作；
3.在受理投诉人当面投诉时，应做好相关记录，经投诉人核实无误后签字；对受理电话投诉的，耐心接听投诉人电话，仔细询问清楚，如实做好书面记录；对投诉信函和提交书面材料的，要逐件拆阅，认真分析并做好登记，及时予以处理；对署名和匿名投诉的都要认真对待，妥善处理；对署实名投诉的，优先排查，认真反馈，做好档案保存。
第三十条 投诉处理与反馈：
1.对投诉人的情况和投诉内容予以保密；
2.口头投诉以口头答复为主，并将口头投诉及答复内容进行书面登记；书面投诉一般应书面答复；
3.应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；
4.对涉及服务窗口或工作人员的简单投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出满意答复；不能当场答复的，应在15个工作日内向投诉人回复处理结果；
5.投诉内容经查属实的，协会将对被投诉责任人员给予约谈，并向协会主要领导进行通报。
第三十一条 投诉回访：凡署名投诉的信件，应当在投诉事项办结之后7日内，对投诉人进行回访，并征询其意见和建议，以进一步改进“一站式”服务平台服务工作。
第三十二条 以下投诉不予处理：
1.不属于“一站式”服务平台业务范围内的投诉；
2.投诉人提供材料不具有真实性的；
3.投诉事项已进入行政复议、仲裁和其他司法程序的。
第三十三条 其他：
1.被投诉人不得以威胁、压制和刁难等方式打击报复投诉人。
2.投诉材料、调查核实材料和处理意见应予以存档。
第九章  服务质量监督管理制度
第三十四条 服务质量监督管理制度是指按照加强“一站式”服务平台效能建设的要求，通过对服务过程进行监督和检查，验证所提供的服务质量是否满足规定要求的制度。
第三十五条 服务质量监督管理应坚持群众第一、服务至上的原则，加强工作人员的服务意识，提升“一站式”服务平台窗口的服务质量，不断提高办事企业满意率。
第三十六条 协会要对“一站式”服务平台各服务事项加强日常巡查、实行全程监督，纠错查误，自我完善，自我提高。同时主动对外公开监督投诉电话，设置意见箱，及时听取企业意见建议，加强和改进各项服务工作。
第三十七条 将各项服务制度纳入“一站式”服务平台窗口及工作人员的考核内容，由协会定期对“一站式”服务平台服务项目及工作人员的日常表现进行不定期监督检查，督查内容包含服务理念、服务设施、工作程序、工作作风、办事实效等。
第三十八条 坚持预防为主、为人负责的原则，工作人员违反服务承诺经查证属实的，依据有关规定视情节轻重给予主要责任人相应处理。对影响企业正常办理事项的个人给予工作岗位调整，对成绩突出个人则由协会给予表彰奖励。
第十章  现场管理制度
第三十九条 现场管理制度是指用科学的标准和方法对“一站式”服务平台现场运营的各项要素进行规范管理的制度。
第四十条 人员仪表规范化：
1.穿着整洁。“一站式”服务平台工作人员应规范着装，禁止穿短裤、拖鞋等；
2.打扮得体。男同志不蓄胡须、不留长发；女同志不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙；
3.举止规范。坐、站姿态端正，不跷脚盘腿。
第四十一条 窗口服务标准化：
1.尊重群众。做到来有迎声，问有答声，走有送声；
2.恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延；
3.优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结；件件有结果，件件无差错；
4.服务规范。做到微笑服务，提倡用普通话服务，交流过程要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心；指导办事事项内容全面，规范统一；
5.讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑；讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲；
6.爱护电脑。防止病毒感染，维修保养及时，提高电脑的完好率和运行率。
第四十二条 工作纪律制度化：
1.不准迟到早退、无故缺勤、擅离职守。因公、因事、因病请假必须落实请销假相关手续；
2.工作时间不准串岗聊天；
3.不准玩电脑游戏、看电影、看视频等；
4.不准在工作时间吃东西、抽烟、睡觉以及用手机做与工作无关的事情；
5.不做与工作无关的其他事情。
第四十三条 具体行为“八不准”：
1.不准收受服务对象的钱物，不准乱收费，不准接受可能影响公正办理业务的宴请；
2.不准对服务对象态度蛮横，语言粗暴；
3.不准挟私报复；
4.不准包庇、袒护和放纵违法行为；
5.不准以貌取人，厚此薄彼，对待服务对象应一视同仁；
6.不准取笑、讽刺服务对象；
7.不准因服务对象的过激言行影响办理事项；
8.不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理事项。
第十一章  数据交换与共享制度
第四十四条 为加强“一站式”服务平台信息资源管理，规范数据交换和共享行为，促进信息资源开发和有效利用，提高信息资源的共享水平，特制定本制度。
第四十五条 数据信息交换共享内容：“一站式”服务建设情况、文具产业质量提升重点项目进展、质量标准品牌工作创新成果、大型展会展览、文具行业重大质量攻坚项目、文具行业风险评估、安全生产应急事件、行业发展动态等信息。
第四十六条 数据信息交换共享方式：“一站式”服务平台信息管理部负责“一站式”服务平台数据交换和共享管理工作，企业服务部负责组织采集和更新“一站式”服务平台数据。日常通过“一站式”服务平台信息上传、召开会商会议、现场U盘拷取等方式互通信息，原则上每月至少交换共享一次数据信息。
第四十七条 “一站式”服务平台应加强对数据的存储管理和档案建设，保障数据资料安全。
第十二章  数据安全管理制度
第四十八条 为保障“一站式”服务平台数据安全，规范数据开放、利用，保护企业群众的合法权益，特制定本制度。
第四十九条 协会是数据安全主体责任部门，负责“一站式”服务平台数据应用、开放和共享的安全管理工作，负责建立相关数据库，明确数据分类分级、访问权限、开放范围等内容，并组织相关人员开展数据安全教育培训。
第五十条 任何人员应在许可权限范围内访问和使用数据，不得非法获取、泄露、篡改、破坏或不当利用数据。
第五十一条 数据采集时应保证输入的格式、内容符合数据安全的要求。数据的操作应落实程序要求、全过程监控，严禁未经授权访问和操作数据。
第五十二条 数据传输原则上应采用相关技术手段确保传输保密性，对违规行为进行告警和阻断，防止数据被破坏或泄露。
第十三章  专家库管理制度
第五十三条 为加强“一站式”服务平台专家（即质量管家）及专家库的监督管理，健全专家库运行机制，保障专家为行业内外企业开展专业性、高质量的指导服务工作，特制定本制度。
第五十四条 库内专家的基本条件：具备质量管理、标准化、计量、认证认可、检验检测、知识产权等领域专业技术或知识的人才。
第五十五条 库内专家的工作范围：在线答疑、上门问诊、组织评审、集中培训等。
第五十六条 协会负责专家库的日常运行管理工作，主要包括：
1.专家库的建设、维护与管理；
2.库内专家个人信息的收集、管理和保密；
3.库内专家的日常管理与联络服务；
4.专家库信息的汇总、发布、更新；
5.其他相关工作。
第五十七条 库内专家实行准入准出动态管理：
1.专家库实行开放申请制，通过个人申请和定向邀请的方式扩展；
2.协会负责入库专家的资格审查、人选确定等；
3.库内专家要退出的，需按要求报协会主管领导同意。
第五十八条 库内专家有下列情形之一的，应当予以解聘：
1.本人申请退出专家库；
2.弄虚作假骗取专家资格；
3.不再符合本办法规定条件；
4.未按本办法履行专家义务的；
5.被投诉违法违规行为，经查证属实的；
6.每年超过3次无正当理由推卸、放弃专家工作事宜的；
7.其他不适宜担任专家的情形。
第五十九条 专家解聘的情形由协会主管领导负责确认，当事专家有权进行陈述和申辩，并提出相应的事实、理由和证据。放弃陈述、申辩权利或者陈述、申辩不成立的，协会予以认定、解聘。
第十四章  实施机构管理制度
第六十条 为加强“一站式”服务平台实施机构的监督管理，健全实施机构运行机制，保障机构为行业内外企业开展专业性、高质量的服务工作，特制定本制度。
第六十一条 服务机构的工作领域：质量管理、标准化、计量、认证认可、检验检测、知识产权等。
第六十二条 服务机构的工作范围：在线答疑、上门问诊、组织评审、集中培训等。
第六十三条 协会负责同服务机构入驻和对接工作。
第六十四条 服务机构有下列情形之一的，应当予以退出：
1.每年超过3次拒不履行相应责任；
2.因不可抗力的原因不能履行的，可延后履行，或双方协商退出；
3.被投诉违法违规行为，经查证属实的；
4.其他不适宜从事服务机构的情形。
第六十五条 服务机构解除由协会主管领导负责确认，协会予以认定和予以退出。
 
第十四章  信息与档案管理制度
第六十六条 为加强信息档案管理，充分发挥信息档案的作用，有效保存和应用信息与档案，特制定本制度。
第六十七条 信息与档案是指“一站式”服务平台建设运营过程中形成的各种具有保存价值的文件、照片、视频等，包括纸质材料、电子版资料和多媒体资料等。
第六十八条 协会办公室负责信息档案的收集、整理、存档、应用及管理工作。
第六十九条 各种信息与档案资料应按要求分类保存，要注意防火、防潮等，保持适当通风。
第七十条 档案要按规定的保存时间保管，销毁档案、资料要经过批准。
第七十一条 档案管理人员工作变动时，要按程序办理档案移交手续。
第十五章 其他
第七十二条 应严格遵守DB33/T 2428—2022《质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范》，依法合规、尽心尽责做好企业服务工作。
第七十三条 应汇聚社会服务资源，丰富企业服务内容，突出文具行业特色。
第七十四条 加强“一站式”服务平台员工队伍建设，持续增强“一站式”服务平台综合服务能力，应做到件件有落实、事事有回音。
第七十五条 加强“一站式”服务平台业务工作日常管理，应做到服务规范化、过程痕迹化、资料档案化规范化。
 
 
宁波市文具行业企业服务窗口“一站式”服务平台
                       2022年6月24日（制订）
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